Kilkanaście dni temu czytałem raport o tym, jak wypadły banki w badaniu tajemniczego klienta. Po jego lekturze naszło mnie na napisanie kilka słów komentarza. Kim jest tajemniczy klient większość z nas powinna wiedzieć. To osoba kierowana do placówki bankowej czy sklepu mająca za zadanie ocenić jakość obsługi doradców i sprzedawców. Tajemniczy klient w banku to tak trochę półbóg dla dyrekcji i doradców. Choć najczęściej nie wie on jak dużą rolę odgrywa. Według mnie dosyć niesłusznie wielką.
Tajemniczy klient – praca dodatkowa
Pracowałem w banku ponad 6 lat i byłem badany przez tajemniczego klienta. Sam też chodziłem na badania jako tajemniczy klient. W sumie to fajna praca dodatkowa – nie wymaga wielkich umiejętności a można dorobić trochę grosza. Ma tylko dwie wady. Wbrew pozorom wykonanie zadania od A do Z wymaga trochę czasu. A z drugiej strony wynagrodzenie oferowane za badania są stosunkowo niskie. Dlatego też od dawna nie byłem już na żadnym badaniu mimo pojawiających się od czasu do czasu ofert. Za dużo czasu poświęcam pracy i mojemu blogowi.
Tajemniczy klient – formularz i ocena
Wracając do głównego tematu. Tajemniczy klient w banku jest bardzo ważną personą. Od oceny Tajemniczego Klienta zależy najczęściej wysokość premii dla doradców oraz poziom pretensji kadry managerskiej (bo managerzy w banku mają tylko pretensję – praktycznie nigdy nie chwalą). Jeżeli ocena ta jest dobra i wysoka pracownicy banku usłyszą tylko „ok, starajcie się tak dalej„. Jeżeli ocena jest kiepska to ma to najczęściej wpływ na wysokość premii oraz poziom pretensji „góry”. Pamiętam nawet plany naprawcze z tego tytułu.
I wcale może tajemniczy klient w banku nie byłby tak źle przeze mnie postrzegany ale jest jedna zasadnicza kwestia. No może dwie ale o wątpliwościach prawnych z nagrywaniem i przekazywaniem nagrań dalej nie będę tutaj podejmować. Chodzi o to, że Tajemniczy klient w banku ma do wypełnienia formularz składający się nierzadko ze 100 albo i więcej pytań. Niektóre są naprawdę bezsensowne. Ale to mały pikuś. Doradcy bankowi też mają formularz obsługi, który zawiera nie mniej punktów (tzw. formularz tajemniczego klienta). Każdy doradca powinien ten formularz znać na pamięć i móc go wyrecytować nawet w pubie o 3:45 nad ranem po 7 piwach. Tak jest i koniec.
Bez formularza ani rusz…
W tym formularzu stworzonym dla pracowników jest pełno punktów/rzeczy o których trzeba powiedzieć. A raczej powinno się powiedzieć każdemu nowemu klientowi. Tylko jest jeden problem. Zwykły klient, który jest obsługiwany zgodnie z formularzem tajemniczego klienta zrobi dwie rzeczy. Wkurzy się, bo nie wie po co ta cała szopka z której nic nie rozumie. A poza tym… ucieknie. Tak po prostu. Taka jest opinia każdego z doradców bankowych. Nowy klient po prostu nie wytrzyma takiej dawki informacji. Bo jak np. miałem powiedzieć pani w wieku 70 lat, że nasze konto jest wysoko w rankingu w jednym z zestawień internetowych.
No ale wszystko jest przygotowane pod Tajemniczego Klienta. Od powitania, do prezentacji i finalizacji jaki i pożegnania. Trzeba wszystko powiedzieć zgodnie z formularzem bo inaczej będzie problem. I jak tu opowiedzieć o kredycie – warunkach i oprocentowaniu – jak jest przykaz na odpowiedzi tylko po wprowadzeniu danych do systemu. Na szczęście Tajemniczego Klienta bardzo łatwo poznać. Od razu w placówce mocno się rozgląda. Doskonale wie co chce, zadaje dużo pytań, których zwykły klient nie zadaje. Wtedy pracownik nerwowo szuka formularza w komputerze, żeby co chwilę na niego zerkać.
Ja miałem ten problem, że pracowałem na tzw. ladzie. I jak tutaj rozpocząć rozmowę sprzedażową na pół godziny, jak jestem sam od obsługi kasowej a w kolejce czeka 5 osób? I co z tego, że kogoś namówiłem na konto czy limit jak nie mam kiedy wprowadzić danych do systemu. A weź tutaj się nie pomyl na kasie jak robisz jeszcze 5 innych rzeczy. Bo przecież kasy nie ma w banku – jest tylko doradca z funkcją kasową (taki wymysł banków na omijanie prawa). Pozdrawiam w tym miejscu wszystkich kasjerów bankowych. Kto wyrównywał różnice kasowe ten wie o czym piszę.
A może by tak indywidualnie?
Tak samo jak obowiązek wstawania i przedstawiania się. Kto to wymyślił? I to wszędzie – nie ważne czy na kasie czy przy obsłudze zamożnych klientów. Pomysł dobry ale zależy od sytuacji a nie do wszystkich. U mnie w pracy dochodziło do tego, że klienci od razu krzyczeli „siedź pan, siedź” zamiast mówić dzień dobry. Stali klienci (i Ci znający warunki pracy w banku) mieli z tego obowiązku niezłą polewkę. Poza tym jak mam 30-tego klienta w danym dniu to już nie mam siły do…
Podsumowując. Tajemniczy klient to pewna forma oceny jakości obsługi ale w Polsce najczęściej przerysowana. Każda rozmowa powinna być indywidualna a powinny być tylko pewne zarysy tej rozmowy. W obecnej pracy nie mam żadnych scenariuszy. Mam być po prostu uprzejmy i konkretny. Najgorzej to usłyszeć wyrecytowane regułki typu „co zachęciło pana do wyboru naszej firmy/banku”. Chciało by się odpowiedzieć: przyszedłem to przyszedłem, po co drążyć temat…
Ja pracowałem w banku (nie powiem jakiem) ale obecność Mystery Shopera była każdego miesiąca. I wiecie co? Stresujące, tak – ale jestem za! Takie czasy. Bez środków kontroli jakości to obsługa wygląda tak że stanowisko jest zamknięte bo dziewczyny gadają na zapleczu na papierosie i trzeba czekać. A ludzie mają pracę.
Takie scenariusze, w które nie wkłada się siebie, mogą być dobre, ale na scenie w teatrze…i to chyba też nie do konca. Ją rozumiem, że w pewnym sensie jest to pomoc dla pracownika, wie jakie standardy powinien zachować. Z drugiej jednak strony to klient potrzebuje rozmowy z człowiekiem, nie robotem …a takie stukanie wyrytych odpowiedzi nie dosc, że dziwne, to jak to się ma do rozpoznania potrzeb. Chyba nie moglabym być takim oceniającym szopem 😉
Z tymi tajemniczymi klientami jest jak z tajniakami w PRL – od razu wiadomo kto nim jest. Tajemniczy klient nie udaje jakiegoś klienta w odpowiedni sposób ale jest raczej schematycznym tajniakiem, który prowadzi rozmowę w określony sposób.
Jak bank pracuje jak trzeba na przejrzystych zasadach to żaden tajemniczy klient”podstawiony” nie jest straszny. Obsługuję klientów w Getinie i na szczęście nie zaliczyłam wtopy bo to bank z zasadami.
Jasne. A jak zwykły klient usłyszy 40 pytań na „dzień dobry” to jest normalne. Ciekawe ile płacą za wpis?
Jaka ty żałosna jesteś… albo podstawiona. Z tego co wiem ludzie z tego banku masowo odchodzą bo nie wytrzymuja juz ciśnienia.
Sama pracuję w Getinie i jakoś za każdym razem jest trzęsienie tyłkiem bo TK ma przyjść 😀 ależ Ty żałosna jesteś ;D Pisiorkowo zawsze dupskiem trzęsie na TK i zazwyczaj są to podstawieni goście którym na dzień dobry zadaje się pełno pytań według mapy potrzeb 😀 to wiesz nie pierdziel głupot , ze tak profesjonalnie nauczeni jesteście , bo przeważnie czyta się to z ankiet ….
Tajemniczy klient to zalosny wymysl. Pracuję w banku od 15lat i ten cyrk to wymysl po to aby robić jeszcze większe ciśnienie i szkalowac pracowników. Jakie to żałosne mówić do klienta nauczona regulka. Prawdziwy klient słysząc te wyklepane, sztuczne teksty konta juz nie weźmie tylko pójdzie bo się zniechęci. W bankach duza rotacja, ludzie odchodzą a wiecie dlaczego? BO NIKT NORMALNY NIE POZWOLI SOBIE NA MOBBING, UPOKORZENIA I NIEWOLNICTWO XXI WIEKU ZA TAK ŚMIESZNE PIENIĄDZE. Kadrze zarzadzajacej czasami wydaje się ze ludzie pracujący w banku sa niemal niewolnikami tej instytucji i mozna ich gonić na każdym kroku.
Opinie własnie takiego „podstawionego” klienta są jak najbardziej do kupienia. O ile wiem GNB poprawił dzięki temu konkurencyjność.
Umnie taki byl, niczym nie zainteresowany na wszystko odpowiadal „nie” i „yhy” nie dal sie wciagnac w rozmowe i przyszla slaba ocena. I teraz pozostaje pytanie czy moj tajemniczy byl malo inteligentny a moze od poczatku mial za zadanie mnie uwalic, chyba ze mial jakies prywatne powody, bo byl gruby i brzydki ? jedno wiem, to badanie w zaden sposob nie ocenia adekwatnie doradcy i jego umiejetnosci idzie kupa kasy na ten dzial a oni wymyslaja glupoty jakby sie nie dalo bardziej konkretnie i rzetelnie sprawdzic kompetencji. I to prawda ze zwykly klient nie chce tego sluchac bo mi za kazdym razem chca uciekac jak zaczynam szopke albo przerywaja i mowia ze konkretnie.
to prawda
Ja jestem tajemniczym klientem od kilku lat. Powiem tak, w niektórych bankach można improwizować i wymyślać różne scenariusze. I kiedy tak wchodzę do pewnego banku i nagle wszyscy sztywnieją, Dzień Dobry kawki herbatki wody i tylko mnie proponują a innym nie…? Doradcy nerwowo się rozglądają… A tu nagle potrzebuję wysłać pieniądze przez Wester Union… Uff powietrze zeszło: ” To pani pójdzie do kolegi on powie” Kolega ani dzień dobry ani nic: To Pani wypełni i tyle. Jaka opłata, jak to formalnie wygląda? Nic Muszę ciągnąć za język. Tak że moi drodzy czasy się zmieniły i TK nie jest nudnym klientem a urozmaiconym i nigdy nie wiadomo z czym przyjdzie w dzisiejszych czasach do banku. Chodzi o obsługę i podejście do klienta a nie sztywna wiedza. Po za tym w ankiecie są pytania, czy skorzystał byś jeszcze z usług tego doradcy? Naprawdę trzeba być naturalnym i wtedy będzie wszystko ok. Powodzenia Wam i sobie życzę w Nowym 2018 roku.
Dlaczego bać się tk? Przecież to wy jesteście naszymi klientami i też dostajemy po uszach gdy piszemy o was źle 😀 zdajesz sprawozdanie i na nastepny dzień masz 2 telefony „czy jest pani pewna, że doradca nie wstał?”. Prawda jest taka, że dzięki tk są jakieś standardy dotrzymywane 🙂