Spokojnie – to tylko awaria w banku…

awaria w banku 1

Witam. Dzisiaj chciałbym napisać o zdarzających się co jakiś czas w każdym banku awariach. Są to z reguły sytuacje sporadyczne, ale bardzo skutecznie potrafią wyprowadzić klientów z równowagi. Awaria w banku to najczęściej brak możliwości zalogowania się do bankowości internetowej, rzadziej brak możliwości załatwienia jakiejkolwiek operacji w placówce banku. Jeszcze rzadziej zdarza się, że wszystkie kanały obsługi „padną” – łącznie z kartą płatniczą – wtedy jako klienci banku jesteśmy na jakiś czas odcięci od swoich pieniędzy. O awarii w banku napiszę trochę od strony klienta, a trochę od strony pracownika pierwszej linii obsługi klienta, czyli tzw. „doradcy klienta”.

Awaria w banku – co nas może spotkać?

Zacznijmy od najbardziej denerwującej awarii w banku, która może nas spotkać – niedziałająca karta płatnicza. Możemy przysłowiowo pocałować klamkę przy bankomacie albo, co gorsza, przy płaceniu kartą za zakupy. Każdemu na pewno zdarzyła się chociaż raz odmowa przy płatności w sklepie. Z reguły nie jest to żadna awaria, tylko brak łączności bankomatu lub terminalu z bankiem. Najpierw bankomat lub terminal wysyła zapytanie do naszego banku czy w ogóle mamy środki na dokonania transakcji. Jeśli bank zwleka z odpowiedzią to dana transakcja zostaje odrzucona. Czasami tak się zdarza i nie mamy na to wpływu.

Najczęściej wystarczy jeszcze raz spróbować wykonać transakcje i będzie po sprawie. Jeśli się nie uda to zawsze lepiej mieć przy sobie drugą, awaryjną kartę na takie sytuacje. Przypadki, kiedy nie działają karty płatnicze są niezwykle rzadkie. Jak już jest awaria całego systemu w naszym banku to z reguły karty działają w trybie offline na ostatnio zapamiętanych stanach. Jeśli system już ruszy to transakcje zostaną po prostu doksięgowane. Gorzej jeśli jest to awaria organizacji płatniczej – Visy lub MasterCarda – wtedy nic się nie da zrobić.

awaria w banku 21

Znacznie częściej zdarzają się awarie bankowości internetowej. Są banki, które notorycznie notują takie wpadki, a są banki, w których takich awarii nie uświadczymy. Jak to powiedział mi kiedyś główny informatyk jednego z banku „jak się oszczędza na serwerach to się nie dziw…”. I to jest główny powód tych awarii. Awarie bankowości internetowej z reguły trwają maksymalnie kilka godzin i wszystko już działa poprawnie. Choć pamiętam, jak miałem konto osobiste w dawnym Polbanku – często bankowość internetowa witała mnie stwierdzeniem typu „serwis chwilowo nieczynny, zapraszamy później”. O ile raz na jakiś czas rozumiem, ale logując się wieczorami na wspomniany komunikat natrafiałem niezwykle często.

Jest jeszcze jeden rodzaj awarii w banku z którym się spotykałem z racji mojej pracy. Awaria systemu bankowego w placówce. Jest jeszcze spora grupa klientów, głównie firmowych, którzy regularnie pojawiają się w oddziałach bankowych. Nie zdarza się to często, ale jest to bardzo denerwujące dla klientów i nie mniej dla pracowników. Jak ktoś już przyszedł do banku to chciałby załatwić swoją sprawę. Większość, szczególnie stałych klientów zrozumie, ale zawsze się znajdzie kilkoro, którzy myślą, że siłą woli załatwią sprawę, a raczej siłą awantury*.

Awaria w banku – czyli nikt nic nie wie…

A jest tak – jeśli jest awaria to pracownicy wiedzą niewiele więcej od zwykłych klientów. Jest komunikat, że jest awaria (jakbyśmy nie zauważyli). Luksus jeśli w komunikacie podana jest planowana godzina „przywrócenia pełnej funkcjonalności”. Z reguły jako pracownik nic nie wiedziałem i żadne prośby, żebym naprawił system, albo zadzwonił do informatyka i załatwił sprawę nie mogły zmienić sytuacji. Zresztą i tak nikt nie odbiera w takich chwilach telefonu. Takie sugestie dostawałem regularnie. Tak samo jak pytanie „to po co tu siedzicie?”. Ale dla bankowych „managerów” była to doskonała okazja, żeby porozmawiać z klientami i sprzedać im dodatkowe produkty. Bez komentarza…

Może nas spotkać jeszcze jedna sytuacja, w której będziemy odcięci od pieniędzy, pomimo, że żadnej awarii nie ma. W bankach co jakiś czas odbywają się planowe przerwy w działaniu systemu – z reguły w godzinach nocnych. Nie działa wtedy ani bankowość internetowa ani karty płatnicze. A my się o tym dowiemy jak będziemy chcieli coś zrobić. Bo teoretycznie bank informuje o takiej przerwie, ale w bankowości internetowej w postaci komunikatów, które mało kto czyta.

awaria w banku 212

A jak się można ustrzec przed bankowymi awariami? Po prostu nie można – w każdym banku od czasu do czasu coś się zawiesi albo zepsuje. Warto po prostu mieć przy sobie dwie karty płatnicze. Gdy jedna karta odmówi posłuszeństwa, to zawsze można skorzystać z drugiej. Ja tak robię – na dwóch kontach mam po kilkaset złotych i nigdy jeszcze nie miałem problemu, że musiałem zostawić zakupy w sklepie. Nie warto też zostawiać rzeczy na ostatnią chwilę – jeśli mamy do wykonania ważny przelew to wykonajmy go odpowiednio wcześniej. Zaoszczędzimy sobie wtedy sporo nerwów.

Spokojnie, to tylko awaria w banku…

A jak już spotka nas jakaś awaria w banku to po prostu się nie denerwujmy. Pieniądze nie zginą, kredytów nam nie umorzą, a wszystko po jakimś czasie powróci do normy. Co jak co ale w banku po wszystkich czynnościach pozostają ślady. Trzeba się przyzwyczaić, że co jakiś czas różne rzeczy zawodzą. W dzisiejszych czasach raczej już się nie obejdziemy bez konta bankowego i karty płatniczej…


* Trochę inne podejście do tematu mają nasi zachodni sąsiedzi. Pracowałem w placówce w miejscowości nadmorskiej. Bankomat przed placówką regularnie połykał niemieckie karty. Przyjechał sobie taki turysta na wypoczynek, po dwóch tygodniach wkłada kartę do bankomatu (bo za wczasy trzeba zapłacić) i już nie widzi ani pieniędzy ani karty. Rozmawiałem nie raz takimi z „szczęśliwcami”. Zero nerwów, zero problemów, tylko stwierdzenie, że się zdarza i jakoś sobie poradzą – pożyczą albo przeleją pieniądze na inne konto. Jak się udawało to wyciągaliśmy karty i oddawaliśmy. Siła spokoju…

4 Komentarze

  1. Osobiście nigdy nie miałem nieprzyjemności związanymi z usługami banku, a chwilowy brak dostępu do kanałów elektronicznych nie uważam za koniec świata (choć rozumiem, że dla niektórych liczy się każda sekunda). Pracowałem za to jako konsultant u różnych operatorów komórkowych – tutaj dopiero awaria systemu goni awarię! I to zdarza się kilka razy dziennie. Utrudnia to życie przede wszystkim pracownikom, bo czasem gotowa, wypisana umowa nie może zostać zaakceptowana, bo system padł… Klient nawet o tym się nie dowiaduje, bo konsultant po prostu po cichu od nowa zaczyna męczące wypisywanie wniosków. Dlatego nauczony doświadczeniem rozumiem, gdy ktoś mówi mi, że ma problem, bo jest awaria. Z perspektywy klienta nie powinno mnie to obchodzić, ale z perspektywy człowieka – jestem po prostu świadomy, że takie sytuacje się zdarzają.
    Oby jak najmniej stresujących sytuacji związanych z awariami wszelkiego rodzaju życzę!

  2. Akurat dzisiaj awarię miał system bankowości internetowej BNP Paribas. Jakież było moje zdziwienie, gdy po zalogowaniu się moje saldo było mniejsze o ponad 200zł od rzeczywistego (ostatnia transakcja kartą była policzona dwukrotnie). Szybki telefon na infolinię wyjaśnił sprawę – podobno dzisiaj mieli taką awarię. Cóż, trudno o coś bardziej szokującego niż znikające środki na koncie… Rozumiem kłopoty z zalogowaniem, wolniejsze działanie systemu, ale gdy problem dotyczy bezpośrednio pieniędzy klienta, sytuacja przestaje być zabawna!

  3. To dobrze, że dzisiaj zapłaciłem gotówką zamiast kartą Paribasu 🙂 Środki pewnie na razie po prostu są zablokowane, jak usuną usterkę to wszystko wróci do normy.

    A awarie dla pracowników różnych instytucji to koszmar. Robię wypłatę dla klienta i nagle system zawisa…i nie wiadomo czy poszło czy nie. Aha – i nie można powiedzieć, że system się zawiesił, a jedynie, że system wczytuje dane…30 minut…

  4. Warto wspomnieć szanownym klientom, że płatności pbl a bankomatowe to dwa odrębne środowiska o których pracownicy Infolinii banku nie mają pojęcia

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.