Kultura biznesu czyli o pewnej nieudanej reklamacji słów kilka

nieudanej reklamacji

Witam. Dzisiaj nie przedstawiam żadnej oferty bankowej. Dzisiaj korzystam z możliwości przedstawienia swojej osobistej opinii na temat historii pewnej nieudanej reklamacji bankowej. Kilkanaście dni temu na stronie Gazety Wyborczej pojawił się artykuł o pomyłce przy przelewie walutowym na bardzo dużą kwotę. A właściwie pojawił się artykuł o reklamacji i próbie odkręcenia całej sprawy. Niestety próbie nieudanej ze względu na sztywne stanowisko banku. Przedstawiam moje 3 grosze na ten temat.

Dlaczego o tym piszę? Bo cała sprawa mnie niesamowicie bulwersuje. Z artykułem można zapoznać się w serwisie internetowym Gazety Wyborczej. W skrócie: księgowy w dużej firmie chciał przelać 164 tys. euro z rachunku w ING na rachunek w Alior Banku. Chciał przelać na rachunek w euro ale niestety się pomylił i wskazał rachunek w dolarach. Alior Bank pieniądze przyjął i najpierw przewalutował euro na złotówki, a później złotówki na dolary. Oczywiście wszystko po niekorzystnym kursie ze swojej tabeli. Tym samym firma w jednej chwili straciła około 15 tys. euro (w przeliczeniu około 60 tys. zł).

Firma złożyła reklamację licząc, że całą sprawę uda się wyjaśnić i sprawnie odkręcić bo to przecież oczywista pomyłka. Niestety reklamacja (a raczej prośba) została odrzucona ponieważ „Alior Bank działał we wskazanej sprawie zgodnie z zapisami ustawy o usługach płatniczych. Bank zrealizował transakcję walutową na podstawie dyspozycji złożonej przez klienta„. Może i Alior Bank zadział zgodnie z dyspozycją ale niestety a pewno nie zadziałał fair.

Oczywiście Alior Bank ma prawo sztywno trzymać się litery prawa tylko czy warto. Sprawa została od razu zgłoszona jako pomyłka i tak powinna zostać potraktowana. Każdy popełnia pomyłki – nie myli się tylko ten, który nic nie robi. Jednak pieniądze zostały przyjęte, i co gorsza, podwójnie przewalutowane. Dlaczego podwójnie – nie wiem. Ale dodatkowo podwoiło to straty. Pracując w swoim pierwszym banku nie raz dzwoniłem do klientów i wyjaśniałem dziwne transakcje. Np. przelewy w euro na rachunki w dolarach. Takie nietypowe przelewy „zawieszały się” i był czas na wyjaśnienie. Pamiętam też sytuację, w której przekazywałem do odpowiedniego działu informacje o pomyłkowym przelewie z prośbą zatrzymania go na odpowiednim etapie. Wiem, że się da…

Pamiętam też uznane reklamacje na prowizje, podwójne przewalutowania – np. przy zwrocie z przelewów zagranicznych. Wszystko zależało od podejścia i zrozumienia sprawy. Niestety w tym przypadku takiego zrozumienia zabrakło. Dla mnie to niewyobrażalny błąd. I wcale nie jest najgorsza krótka burza, która przejdzie przez internet, kilka niepochlebnych artykułów i jeszcze więcej komentarzy. To szybko minie a klienci piszący w komentarzach deklaracje rozstania z tym bankiem wcale tego nie zrobią.

Ale poważny klient firmowy takiego traktowania nie zapomni. Stratę przełknie bo nie ma wyboru. Ale na pewno z tym bankiem się rozstanie. Właściciel firmy z pewnością obraca się wśród podobnych biznesmenów i wśród podobnemu sobie towarzystwa. Na pewno każdy z tych biznesmenów usłyszy tę historię i będzie wiedział na co może liczyć w przypadku podobnego błędu. Ta historia będzie krążyć na wszystkich spotkania branżowych i na pewno pod jej wpływem wiele firm rozważy dalszą współpracę z tym bankiem. Jednorazowo Alior Bank nie uznając reklamacji i nie cofając przelewu zarobi około 60 tys. zł ale długoterminowo pewnie straci wśród klientów firmowych. A to klienci, na których banki najwięcej zarabiają.

Tym bardziej dziwi mnie decyzja Alior Banku. Duża firma to nie zwykły Kowalski który pomylił się zaznaczając konto i stracił na przewalutowaniu kilkaset złotych i którego można zignorować. Duża firma potrafi przynosić bankowi kilka tysięcy dochodu miesięcznie. Niezadowolony właściciel dużej firmy poinformuje swoich kolegów – dyrektorów i właścicieli innych firm – o całej sytuacji, a oni potrafią kalkulować ryzyko. Ja korzystając z różnych promocji (także tej Alioru) ryzykuje co najwyżej kilkanaście złotych opłat i się z tym godzę. Ale inne firmy nie będą ryzykowały kilkudziesięciu tysięcy złotych po przecież wszystko było zgodnie z procedurami. Bo przecież to oczywiste, że firma mając platformę do wymiany walut nie korzysta z niej i robi przelewy po bardzo niekorzystnym dla siebie kursie. A wystarczyło tylko cofnąć przelew tak jakby nigdy go nie było… I artykułu o nieudanej reklamacji też by nie było.

Może Ci się również spodoba

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.